2 horas da manhã, e alguém vaga por sites de livrarias, procurando um determinado livro. De repente, alegria! Encontrou-o! A pessoa faz o pedido on-line, seguindo o procedimento-padrão, cadastro, etc, etc. Recebe a confirmação de seu pedido em seu e-mail, que contém uma frase aterrorizande: "Os pedidos dependem da disponibilidade em estoque e sua confirmação por e-mail". Algumas horas se passam, e já transpirando, a pessoa clica no "Fale Conosco" do mesmo site, para mandar uma mensagem "Por favor minha encomenda e urgeeeeeeente"(sic). Mais algumas horas depois, ela envia outra mensagem: "deem prioridade ao pedido xxxx estou com muita pressa!!!!!!!!"(sic) . A ansiedade é agrava com o fato de nenhum número telefônico da empresa atender suas chamadas. No dia seguinte, nada, nenhuma resposta. O que fazer? Como último recurso, ela manda um e-mail desaforado, ameaçando processo no PROCON, avisando que tem amigos advogados e que isso não vai ficar assim.
Segunda-feira, 11h da manhã: Quando nos deparamos com uma série de mensagens, que lidas na ordem ilustram o crescer de uma situação kafkiana de atendimento, nos bate uma dúvida. Ignorar? Telefonar ao cliente? Telefonei. E ouvi alguns despautérios, enquanto tentava, paulatinamente argumentar que não, não tem ninguém "por trás" do site em uma madrugada de domingo. Não, não funcionamos aos domingos, por isso ninguém atende ao telefone durante a tarde.
E não, infelizmente não temos o livro, Senhor. Podemos encomen---- tu tu tu tu.
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